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Méthodes quantitatives

Analyse par enquêtes

L’analyse par enquêtes consiste à obtenir des renseignements via des questionnaires (enquêtes) (standardisés). Cette méthode est celle la plus souvent utilisée par l’Observatoire des publics. En effet, elle convient idéalement à la majorité des analyses que nous réalisons : évaluations, enquête de satisfaction et analyse de profil. Elle permet également d’émettre des jugements généraux sur les visiteurs et/ou les utilisateurs d’un établissement.

En fonction de la problématique et du contexte de l’analyse, les enquêtes peuvent se dérouler par écrit (mail ou lettre), en ligne (via une page Web ou un site de réseau social), en face à face (in situ par un intervieweur), par téléphone ou via un questionnaire à remplir par le répondant lui-même.

Observation et enregistrement

Ces méthodes étudient le comportement effectif du visiteur. Elles permettent de mesurer des éléments impossibles à obtenir au départ d’une enquête ou d’une interview. Cette méthode d’analyse ne fait intervenir aucun contact direct avec les répondants. Sa plus grande faiblesse est peut-être l’absence totale de vision que l’on puisse obtenir des motivations, pensées et idées sous-jacentes des personnes que l’on observe.

L’observation et l’enregistrement sont le plus souvent réalisés par des personnes (enquêteurs ou observateurs). En outre, des instruments de mesure peuvent également être utilisés. Pensons par exemple aux systèmes de caisse, aux compteurs infrarouges, à des caméras ou à des appareils plus sophistiqués.

Observation

Cette méthode est notamment utilisée pour évaluer des expositions. Elle peut aussi être utilisée pour dresser la carte de la circulation et de l’orientation des visiteurs. L’enquêteur enregistre (généralement) de manière discrète le comportement des visiteurs. Plusieurs formes d’observation existent:

1. Observation focalisée
L’observateur s’installe à un endroit bien défini et observe depuis ce point de vue une pièce déterminée du musée et la réaction des visiteurs. Ce genre d’observation permet notamment de vérifier comment les visiteurs utilisent un espace déterminé, comment ils réagissent au sein d’un groupe de visiteurs à certains éléments, combien de personnes s’arrêtent pour regarder une vidéo, combien de personnes lisent un texte déterminé, combien de temps cela prend, etc.
Exemple: Projet signalisation : rapport observations

2. Visitor tracking
Ici, l’observateur ne reste pas immobile en un seul endroit, il suit un visiteur ou un groupe de visiteurs. Cette méthode très consommatrice de main-d’œuvre et de temps permet de connaître le comportement des visiteurs ou utilisateurs. Elle fournit des informations sur ce que l’on appelle des "cold" et "hot spots" d’un musée ou d’une expo, la "holding power", l’"attracting power" et le "temps de vue" minimal de certaines expositions, ainsi que les types d’interactions sociales et physiques qui s’y déroulent (par exemple désigner un objet, discuter avec d’autres personnes, faire des blagues, prendre une photo, etc.). On peut ainsi découvrir quelle sorte d'activités se déroule à quel (genre d')endroit.

3. Observation participative
Un exemple connu d’observation participative dans les cercles du marketing est ce que l’on appelle le "mystery shopping". Dans ce type d’analyse, un mystery shopper se présente comme un client ordinaire et enregistre ainsi la totalité du processus de visite et d’utilisation. Les mystery shoppers observent, écoutent, font des achats, échangent ou expriment une plainte. Ce faisant, ils observent la totalité, ou une partie du processus de consommation de manière anonyme et objective. De cette manière, un mystery shopper peut par exemple analyser la qualité de l’accueil client, l’accessibilité pour les personnes handicapées, la sécurité, etc. Une variante du mystery shopping est le "mystery calling" où les différents aspects de l’accueil téléphonique sont analysés (qualité de l’accueil client, qualité des informations fournies, accessibilité, etc.) .
Exemple: Accueil téléphonique, Planétarium, 2009

Enregistrement

L’enregistrement fait généralement appel à des instruments de mesure pour collecter des données. Cette méthode de collecte de données est souvent mise en œuvre dans les supermarchés et les chaînes de magasin (par exemple au moyen de codes-barres), mais est également appliquée dans des musées et d’autres centres accueillant des visiteurs.

1. Systèmes d’enregistrement de caisse et de réservation
Pensons par exemple à l’enregistrement de données de visiteur à la caisse ou à l’enregistrement de données allant de pair avec la prise de réservations pour des groupes de visiteurs. De plus en plus, les musées recourent pour ce faire à des systèmes d’enregistrement intégrés possédant un très grand nombre de fonctions « statistiques » intégrées. On sous-estime souvent la richesse d’informations que récoltent de cette manière les différents musées et centres accueillant des visiteurs. Il s’agit alors souvent de révéler les données de manière claire et utilisable.
Exemple: Mercredis gratuits (IRSNB)

2. D’autres systèmes d’enregistrement utiles sont:
Time-sampling:
À des moments et endroits déterminés, on mesure combien de temps le visiteur reste quelque part (musée, salle, œuvre d’un musée, etc.). On ne suit et n’étudie pas un visiteur déterminé, mais bien l’interaction (temporelle) entre visiteur et une exposition, par exemple. Souvent, le time-sampling est un élément de visitor tracking ou d’observation focalisée.
Enregistrement de passants:
Grâce à l’utilisation de compteurs infrarouges, on mesure le passage du nombre de visiteurs dans une salle déterminée, un couloir ou à proximité d’une œuvre déterminée d’un musée / d’un élément d’une collection.
Exemple: Projet signalisation: rapport compteurs